Gedrag veranderen? Geef aandacht aan de omgevingsfactoren.
Een groot deel van ons gedrag verloopt onbewust. De omgeving speelt daarbij een belangrijke rol en is vaak veel groter dan we zelf denken. Als je het gedrag binnen je organisatie blijvend wil veranderen, is het dan ook cruciaal dat je zorgt dat de omgeving het gewenste gedrag stimuleert. Daarbij is een goede analyse een eerste stap. Door na te gaan hoe de mensen op de werkvloer de omgeving dagelijks beleven, word je je bewust van de ‘echte’ omgeving en niet van deze waarin je denkt dat jouw medewerkers werken. Dat is een mooi vertrekpunt om mee aan de slag te gaan.
Onderschat de omgevingsinvloeden niet
Laten we even de ondernemer die meer ondernemerschap wil zien op de werkvloer als voorbeeld nemen. Hij zou willen dat zijn medewerkers zich proactief gedragen, meer verantwoordelijkheid nemen en zelf beslissingen durven nemen, zodat ze minder afhankelijk van hem zijn en hij niet alles moet voorzeggen. Deze medewerkers voeden in hun privéleven kinderen op, zijn actief bij de sportvereniging en houden 1001 andere ballen hoog en leiden deze in goede banen. Met andere woorden deze mensen zijn prima in staat om proactief te werken. Alleen niet op het werk. Dit kan verschillende redenen hebben en als leidinggevende heb je hier vrijwel altijd mee te maken. Je wilt dat je mensen meer durven, maar bij iedere fout grijp je direct in. Je wilt dat mensen zelf meer beslissen, maar als je het er niet mee eens bent draai je het direct terug. In zekere zin werk je het gewenste gedrag tegen. Ook al geef je een veelvoud aan opleidingen, je zal geen ander gedrag zien zolang de omgeving dezelfde blijft. Maar hoe zorg je dan wel voor gedragsverandering?
Maak gedrag onvermijdelijk
Om gedrag te veranderen moet je de omgeving waarbinnen dit gedrag plaatsvindt, aanpassen. Dit kan op veel verschillende manieren: andere teamsamenstelling, andere overlegstructuur, andere weekindeling etc. Kortom, door te zorgen voor een structuur die het mogelijk maakt om het gewenste gedrag te starten en vol te houden. Je kan bijvoorbeeld het organogram aanpassen, al hoeft de aanpassing niet altijd groot te zijn. Simpelweg een nieuw agendapunt toevoegen op een overleg of überhaupt zorgen voor overleg kan al voldoende zijn.
Soms is dit eenvoudig, maar meestal vergt het meer werk en zorgvuldigheid om de juiste interventies te vinden. Belangrijk is dat je altijd interventies doet die aansluiten bij je bedrijfscultuur en dat je consistent bent in wat je vindt, zegt en doet.
Voorbeeld
Ik illustreer dit graag aan de hand van de klantenservice in jouw bedrijf. Welke vuistregels hanteer jij? Focust jouw bedrijf vooral op efficiëntie en de goedkoopste zijn, dan zal het belscript er anders uitzien dan bij een bedrijf dat focust op klantenervaring en service.
Bij het eerste bedrijf hebben medewerkers een belscript met slechts drie opties: ja, nee of dit zal een meerprijs zijn. Medewerkers worden hier beoordeeld op het aantal telefoontjes. Het doel is dan ook zo veel mogelijk gesprekken te voeren in een uur en elk telefoontje het liefst zo kort en efficiënt mogelijk te houden.
Bij het tweede bedrijf zien medewerkers onmiddellijk op hun systeem wie er belt en wat de klant besteld heeft. Hun doel is de klant zo tevreden of gelukkig mogelijk te maken tijdens het gesprek. Hier gaat het om “alles voor de glimlach” en “elke dag een beetje beter”. De medewerkers worden dan ook beoordeeld op de score die klanten geven aan het gesprek.
Beide bedrijven hanteren andere vuistregels en hebben ook een totaal andere visie, cultuur en structuur. Zo zie je dat een klantenservice die op een andere manier gestructureerd is, een ander gedrag stimuleert. Echter beide kunnen succesvol zijn in wat zij doen, zolang alles consistent in elkaar overloopt.
Zo zal de visie op klantenservice zich vermoedelijk ook uiten in de inrichting van het kantoor, de vergaderstructuren, de receptie, de mogelijkheden voor ontwikkeling, etc. Al deze elementen zullen dus lichtjes verschillen, maar globaal zal het ongelofelijk anders zijn. Het mooie is dat er geen goed of fout, mooi of lelijk is, zolang de cultuur van je organisatie maar goed vertaald is naar de structuur.
