De meeste vakmensen beschikken over een enorme expertise, desondanks worden er geregeld vermijdbare fouten gemaakt. De kennis en complexiteit zijn in vrijwel alle domeinen zo fors toegenomen, dat veel werk tegenwoordig te ingewikkeld is om foutloos uit het hoofd uit te voeren.
In het inspirerende boek ‘Het checklist-manifest’ pleit Atul Gawande voor de checklist als bescheiden maar efficiënte methode om fouten in het werk te voorkomen.
We denken echter snel dat ons werk te ingewikkeld is om tot een checklist gereduceerd te worden. Niets is minder waar. Bij het analyseren van fouten zien we al snel twee oorzaken:
- De feilbaarheid van zowel het geheugen als de aandacht van de mens.
- De gemakzucht of routine.
Wanneer een van deze oorzaken toeslaat, worden er stappen vergeten. Een frequent gevolg is een alles-of-niets-resultaat: als je bijvoorbeeld naar de supermarkt gaat om ingrediënten te kopen voor een taart en je ziet één belangrijk ingrediënt over het hoofd, had je net zo goed helemaal niets kunnen doen. Een checklist zou je voor dergelijke fouten kunnen behoeden. Een goede checklist herinnert je aan de minimaal noodzakelijke stappen en maakt deze expliciet.
Bij het invoeren van checklists kan je op weerstand botsen. Spijtig genoeg vinden sommige vakmensen de checklist een belediging en voelen ze zich te superieur om een geheugensteuntje te gebruiken. Een ander argument is dat het te veel tijd in beslag neemt om een checklist in te vullen.
Beide argumenten houden geen steek: er is meestal geen tijd om het van de eerste keer goed te doen, maar er is altijd tijd om het opnieuw te doen. Uiteindelijk zien we dat je met een checklist op lange termijn tijd wint, tenminste als de checklist goed is.
We kunnen ons de vraag stellen waarom het gebruik van checklists zo ingeburgerd is in de luchtvaart (o.a. “Cleared for Take Off”), maar zo moeilijk in te voeren is in onze eigen bedrijven. In de luchtvaart is men ervan doordrongen dat iedereen in sterke mate fouten kan voorkomen door het gebruik van checklists. Vanaf het begin van hun opleiding krijgen piloten ingeprent dat hun geheugen en beoordelingsvermogen hen in de steek kan laten en dat met de erkenning van deze feilbaarheid veel levens zijn gemoeid.
Eén ding is zeker: checklists vormen het middelpunt van discipline. Het is dus belangrijk om een bedrijfscultuur te creëren waarin discipline en teamwerk centraal staan.
Werkwijze:
- Bepaal het doel van de checklist.
- Codificeer kritieke en belangrijke stappen tot eenvoudige checks (stappen die gevaar opleveren als ze worden overgeslagen).
- Bepaal het type checklist:
- doe-en-bevestig-checklist
- lees-en-doe-checklist
- Bepaal duidelijk op welk moment de checklist gebruikt moet worden (bv. ingangscontrole net voor je aan een dossier begint).
- Hou de volgende vuistregel in het achterhoofd: een checklist mag slechts 5 à 9 punten bevatten (max. 1 A4-pagina).
- Test de checklist uit in de praktijk, evalueer en pas aan.
- Hou rekening met de voorwaarden voor een goede checklist: nauwkeurig, kort, eenvoudig toepasbaar (= praktisch), meetbaar, expliciet en ondubbelzinnig.
