Een klachtenmail forwarden naar drie medewerkers om snel tot een oplossing te komen? Dat zal wellicht averechts werken, want niemand weet duidelijk wat z’n rol is. Dat gaat gepaard met stress en frustratie bij alle betrokken collega’s. Een heldere roldefinitie is de sleutel tot een fijne en vruchtbare samenwerking.
Een rol is een cluster van taken
Rollen vormen een dynamisch gegeven binnen een organisatie en vragen om regelmatige evaluatie en bijsturing. Een medewerker kan meerdere rollen op zich nemen, maar elke rol moet steeds voor 100% worden vervuld.
Wanneer de werklast te groot wordt, is het belangrijk dat een volledige rol wordt overgedragen aan een collega – gedeeltelijke overdracht leidt vaak tot onduidelijkheid en verlies van eigenaarschap.
Rolduidelijkheid betekent dat het voor iedereen helder is wie waarvoor verantwoordelijk is. Dit bevordert eigenaarschap en voorkomt rolgerelateerde stress, oftwel rolstress.
Wat is rolstress?
Rolstress kan voorkomen in drie verschillende vormen, afhankelijk van de specifieke oorzaak.
- Rolconflict:
Dit ontstaat wanneer iemand tegenstrijdige informatie of instructies krijgt. Bv. twee leidinggevenden geven verschillende richtlijnen voor hetzelfde project. - Rolambiguïteit:
In deze situatie is het niet duidelijk wat er precies van iemand verwacht wordt. De grenzen en verantwoordelijkheden van de rol zijn vaag, wat kan leiden tot onzekerheid en frustratie. - Roloverbelasting of rolversnippering:
Wanneer een medewerker te veel rollen combineert of wanneer rollen te sterk versnipperd zijn, ontstaat er druk. Dit kan leiden tot belangenconflicten en een gebrek aan overzicht waardoor medewerkers minder eigenaarschap opnemen.
Het belang van duidelijke rollen
In het ideale scenario heeft iedere medewerker in je bedrijf een duidelijk afgebakende rol. Maar wie of wat bepaalt wat deze rol inhoudt? Is het de functieomschrijving? Zijn het de eigen inzichten of de verwachtingen van collega’s? Daar loopt het vaak al mis!
Er heerst rolonduidelijkheid waardoor een medewerker een bepaalde taak niet als ‘zijn werk’ ziet – terwijl de leidinggevende of collega dat net wel verwacht. Frustratie en stress loeren om de hoek …
Elk z’n rol
We keren terug naar het voorbeeld van de klachtenmail. De manager stuurt die door naar de verkoper, de klantenservice en de logistieke medewerker om snel tot een oplossing te komen. De manager denkt dat elke medewerker weet wat er wordt verwacht, maar daar knelt net het schoentje.
De verkoper vindt het de rol van de klantenservice om deze klant op te bellen, en vice versa. De logistieke medewerker denkt dat de mail louter informatief is … En de manager? Die blijft gefrustreerd achter omdat de collega’s geen verantwoordelijkheid opnemen.
Brooks's Law luidt: ‘Adding manpower to a late software project makes it even later’. Het principe vindt z’n oorsprong in softwareontwikkeling, maar eigenlijk gaat het op voor zowat elke organisatie.
De visualisatie van Brooks’s Law illustreert perfect hoe ingewikkeld zaken kunnen worden wanneer meerdere mensen worden toegevoegd aan een project en deze niet weten wat exact van hen wordt verwacht.
Een lijn in de verwachtingen
Je merkt het, rolonduidelijkheid is nefast voor de vlotte werking van je organisatie. Bepaalde taken blijven liggen, medewerkers nemen zelf geen verantwoordelijkheid en toetsen alles af bij de leidinggevende. Die krijgt een ‘ik-moet-hier-alles-zelf-doengevoel’ en ook de medewerkers krijgen geen voldoening.
In dergelijke organisaties worden vaak geen grenzen gesteld, worden taken niet gedelegeerd en ontstaan er onderlinge irritaties. Rollen duidelijk stellen en verwachtingen uitspreken helpt om die spiraal te doorbreken.
Drie tips voor meer rolduidelijkheid
- Maak rollen expliciet en zichtbaar
Leg vast wie welke rol opneemt, wat de bijhorende taken zijn en hoe succes eruitziet. Documenteer dit op een centrale plek waartoe het hele team toegang heeft. - Evalueer en bespreek rollen regelmatig
Plan vaste momenten in om samen met het team te reflecteren over de invulling van de rollen. Zijn de verantwoordelijkheden nog helder? Is de werkverdeling haalbaar? Moet er ergens worden bijgestuurd? - Eén rol = één eigenaar
Vermijd gedeeld eigenaarschap over één rol. Zorg ervoor dat elke rol één duidelijke eindverantwoordelijke heeft. Samenwerken kan uiteraard, maar er moet steeds iemand zijn die de knopen doorhakt en het overzicht bewaart.
Hulp nodig bij rolverdeling?
Iedereen heeft baat bij duidelijke rollen. Je klanten zijn sneller geholpen en je team werkt vlot samen. Vind je het moeilijk om de rollen van medewerkers af te bakenen of is het evenwicht in je eigen rol(len) zoek?
Geef me gerust een seintje via 0470 82 46 66 of els.maes@alnus.be.
